MoroccoMood, SaveTourism, les difficultés de la communication touristique en urgence

0

Il y a des jours où je suis horriblement frustré, à la fois en tant que consultant-communication-web-e-marketing-etc et en tant que client potentiel.

MoroccoMood.com, la “plateforme” d’Atlas Hospitality mise en place pour booster le tourisme de l’intérieur fait partie de ces opérations de communication qui me frustrent énormément. Et avant que je vous explique pourquoi, ce n’est pas seulement le cas d’Atlas Hospitality, j’ai de très nombreux exemples dans mon fichier des “erreurs de communication”. On part d’une très bonne idée… Mais c’est aussi un très bon cas d’école pour comprendre pourquoi il est très difficile de se réorienter rapidement vers le tourisme intérieur, comme Marie-Aude vous le disait l’autre jour.

Une bonne idée à la base : proposer des offres ciblées “tourisme intérieur”

On me dira qu’on ne peut pas faire autrement, et c’est vrai, mais ce qui est intéressant, ici, c’est que l’ensemble du catalogue est orienté “tourisme intérieur”, avec plusieurs “expériences” dont une orientée “Familles” et une autre orientée “Petits Budgets”. Pour faciliter encore l’accès à ces offres, un crédit gratuit de 12 mois est possible.

(Crédit vacances pour ceux qui ne prennent pas le crédit mouton ?)

Ensuite, destination par destination, des activités sont proposées, dont certaines ciblent les familles. D’autres sonnent étrangement pour un catalogue destiné aux Marocains, notamment quand on parle de “découvrir la culture locale”.

De la même façon, je ne suis pas certain que la clientèle “tourisme intérieur” soit particulièrement attirée par les séjours de l’expérience “échappée urbaine” avec des hôtels très orienté business et clientèle d’affaires comme “The View” à Rabat, à plus de 2.500 dirhams la double en BB.

Justement, si on parlait des prix ?

La section, pardon “l’expérience” Petits Budgets ne comprend en réalité qu’une seule offre, le Relax Hotel de Marrakech, avec une chambre double à 540 dirhams en BB, valable uniquement du 13 au 26 juillet, puis à partir du 1° septembre, les prix augmentent entretemps, à 560 dirhams pour la semaine de l’Aïd, puis 550.

Une seule offre sur 84 offres, les autres tournant autour de plus de 1.000 dirhams en moyenne, pour aller jusqu’à plus de 4.000 dirhams.

Je suis ensuite allé voir la section “Famille”, et j’ai regardé simplement une offre, la première, au Vichy Célestins Spa Hôtels de Bouznika.

1.750 dirhams / nuit et par personne, en chambre double, en all inclusive, avec un séjour de trois nuits minimum. Gratuité pour un enfant de moins de six ans partageant la chambre des parents, 60% de réduction pour un enfant de 6 à 12 ans toujours dans la chambre des parents, et 20% de réduction pour une chambre supplémentaire pour deux enfants de moins de 12 ans.

Moroccomood vichy celestins spa hotel bouznika ai

L’offre Moroccomood du Vichy Celestin Bouznika (cliquez sur l’image pour l’agrandir)

C’est du all inclusive, ce qui justifie un peu que la gratuité ne soit offerte que pour les moins de six ans, car après tout, un enfant ça mange aussi. De plus les activités incluses sont très nombreuses.

Néanmoins, cela reste un budget, pour une famille de cinq personnes dont un enfant de moins de 6 ans, cela fait 18.900 dirhams. C’est la configuration la plus économique. S’il n’y a que deux enfants, il faudra quand même réserver la seconde chambre, si un “enfant” est un ado de plus de 12 ans, il est censé payer plein tarif… J’imagine que tout cela peut se négocier.

Pour rendre l’offre plus attirante, les tarifs “hors formule” sont indiqués en bas de page. entre 3.670 et 4.400 dirhams.

OK, mais qu’est-ce que ça recouvre ? La nuit par personne en BB ? Ce serait très cher. La chambre en BB ? Cela fait la chambre entre 1.500 et 2.200 dirhams / personne en BB, donc quasiment le prix de l’offre spéciale.

Au fait, à combien sont les chambres de l’hôtel, en temps normal ?

Premier essai sur TripAdvisor, le meilleur prix est “Hotels.com” avec 6.679 dirhams pour une chambre pour trois nuits, donc 2.226 dirhams.

Hotels com bouznika prix secret

Hotels.com avec son prix “secret”

Pour la chambre pour deux personnes, qui est proposée sur MoroccoMood entre 3.670 et 4.400 dirhams.

OK, et sur le site officiel de l’hôtel ? Oh surprise, le premier prix pour une chambre double en all inclusive est proposé pour… 4.356 MAD, soit 2.178 dirhams / personne. Sauf que ce “all inclusive”, en tout cas tel qu’il est décrit, ne comprend pas les repas du midi et du soir. Va comprendre…

Vichy célestins spa hôtel casablanca double

Site officiel

Le Vichy Célestins est un hôtel haut de gamme, il est donc normal que les prix soient élevés. Tous les hôtels présentés dans la brochure sont des 4* ou  des 5*, et c’est bien ça le problème : le tourisme intérieur a aussi besoin d’hôtels milieu de gamme. La clientèle d’Atlas Hospitality est une clientèle haut-de-gamme pour le Maroc.

Le bon prix pour le marché intérieur ?

La différence de niveau de vie entre le Maroc et l’Europe fait que le segment de marché au Maroc est beaucoup, beaucoup plus étroit. Surtout en période de Covid, surtout en période d’Aïd où les “vacances” sont d’abord une réunion familiale. Et surtout pendant un été très particulier où les entreprises ne s’arrêtent pas, les salariés ayant le plus souvent consommé leurs congés pendant les arrêts d’activité du confinement.

Déterminer le bon prix est difficile. Toute activité de luxe rechigne à baisser ses prix pour ne pas abîmer son image, c’est le sens des packages proposés ici, qui offrent réellement plus pour un prix sensiblement équivalent.

Trouver la rentabilité, le point d’équilibre est difficile aussi. Si j’ouvre mon hôtel mais que j’ai un faible taux de remplissage, je perds de l’argent avec les frais fixes. Jusqu’où puis-je descendre mes prix pour arriver, raisonnablement, à attirer des clients ? Faut-il accepter de vendre à perte pour “minimiser” la perte, ou bien carrément fermer l’établissement, en supportant malgré tout des frais de structure réels ? Sachant que les mesures de sécurité impliquent une augmentation des coûts.

Communiquer clairement est encore plus difficile. Et on arrive à ma frustration, la mise en oeuvre.

Communiquer “trop tôt” ou “trop tard” ?

La campagne de presse a commencé le 15 juillet, avec une série d’articles dont vous pouvez voir quelques exemples en bas. Je pense qu’elle a commencé avant que le site soit prêt, dans l’urgence.

Par la promesse alléché, Maître Bernard cliqua aussitôt sur le lien, pour tomber, à sa grande frustration…. sur un PDF de 148 pages ! Et RIEN d’autre. Rien, aucun moyen de sortir de ce flip-book, comme on dit dans le jargon.

Aucune zone cliquable, des “promesses” pas tenues (sur la première page, on m’explique qu’on peut réserver en flashant un QR Code, walou QR code dans le catalogue), il faut noter le mail ou le téléphone pour faire une réservation.

Marie-Aude et Philippe me tombent dessus “tu es un dinosaure, personne ne va plus sur les sites webs (vous êtes quand même 40% des lecteurs d’O-Maroc à nous consulter sur des bons vieux PC), tout le monde lit des PDF sur son portable maintenant”.

Ringard mais pas buté, je vais consulter sur mon smartphone, un Huawei de bonne taille. Là, c’est juste impossible de lire, il faut agrandir la page au moins trois fois pour arriver à distinguer ce qui est écrit. Retournant à mon bon vieux PC de dinosaure, j’arrive à lire les textes, et je vois que certaines offres sont valables pour une réservation avant le 27 juin. Pour un lancement au 15 juillet, c’est un peu tard…

Un pdf n’est pas une “plateforme électronique” ni un “e-catalogue”

C’est juste un catalogue papier, conçu pour être feuilleté, qui est scanné et dont on peut faire défiler les pages. Impossible de s’y retrouver, de comparer… Pour en revenir à “mon” hôtel de Bouznika, je découvre sur le site officiel d’autres offres, qui sont tout aussi intéressantes (les offres week-end, par exemple), mais qui sont beaucoup plus loin dans le catalogue.

Impossible non plus de chercher par lieu, il faut deviner laquelle des “expériences” vous convient. L’offre “spéciale week-end” se trouve dans les expériences “Volupté, Plaisirs and Co”, alors qu’elle est tout aussi adaptée pour un court séjour familial. Honnêtement, si je n’avais pas dû faire cet article, je ne l’aurais pas vue.

Internet, ce sont les liens, la possibilité de chercher par mots clés, par lieu, etc. Là, il n’y a absolument rien de cela.

Avant le catalogue, il y a les données

Les données tarifaires existent, sous forme de fichier, puisqu’on peut les consulter sur les sites webs officiels des hôtels, et qu’elles se trouvent dans les systèmes de gestion. 

Les données, c’est la base d’un site web.

Le nom de domaine a été acheté il y a plus d’un mois, le 28 mai. Entretemps, Atlas Hospitality a racheté un compte Instagramm du même nom, créé longtemps avant.

Sans faire un développement exceptionnel, on pouvait quand même, je crois, faire en automatique quelque chose de très simple, avec comme axes de recherche les noms des hôtels, les villes, les “expériences” et le prix de l’offre spéciale. Quitte à afficher sur cette même page web le jpg correspondant du catalogue.

Lancer quand on est prêt

Peut-être le site présentera-t-il cela dans quelques jours. J’espère. Dans ce cas, ce ne sera pas le premier site à être lancé “sans rien” dedans, surtout au Maroc.

Mais si la version améliorée du site est mise en place lundi, combien de personnes y retourneront, après avoir cliqué une première fois pour voir juste un pdf ?

Combien de personnes auront-elles consciencieusement lu la totalité du pdf pour trouver réellement ce qui peut leur convenir ?

On peut très bien lancer un site web sans qu’il soit totalement fini. Il faut quand même un minimum.

Un autre exemple : Savetourism.ma

Savetourism.ma, devenu entretemps LesVoyageurs.ma est un autre exemple de communication “dans l’urgence”. Avec nettement moins de moyens, des plâtres non seulement pas secs, mais pas posés partout, le site a deux gros avantages par rapport à MoroccoMood, et un avantage compétitif.

C’est un site internet

Il y a des liens, des pages. Je peux cliquer pour aller voir le site de l’hébergement. Sur mon portable, j’arrive à lire.

La page d’accueil présente l’essentiel : des villes avec des nombres d’hébergements. Je sais ce qu’on me vend, alors que la “promesse” sur MoroccoMood est “Ce que le Maroc a de plus beau à vous offrir”. 

Le site est spartiate, il est “mobile first” : sur mon PC de dinosaure on a l’impression d’un site des années 90, par contre sur un portable, il est parfait.

Bref, il manque plein de choses, mais la structure est là. En tant qu’internaute, je peux finaliser ma réservation sans problème, en suivant des liens.

Il est adapté à la demande intérieure

Les établissements choisis sont beaucoup moins chers. Ou pour être plus exact, la gamme est beaucoup plus large. Il y a des gîtes, des maisons d’hôtes, et des établissements haut de gamme. Mais pas d’hôtel. On est donc là aussi sur une clientèle de niche, peu pratiquée en temps normal par les touristes marocains.

Par contre, dans la période actuelle, avec les prix des AirBnB et des hôtels qui flambent, paradoxalement, on peut espérer que des Marocains découvriront avec plaisir ce type de vacances.

Ça reste un projet “dans l’urgence”

Ou un projet “du moment”, puisque déjà le nom a changé (et l’url du site). Côté optimisation, référencement, rien n’est fait. Les sites “frères” savetourism.fr et savetourism.be n’existent pas ou renvoient sur la version marocaine.

Les noms de domaines ont été créés le 15 juin, plus de deux semaines après MoroccoMood. La page Facebook publie depuis fin juin, la page de MoroccoMood depuis le 4 juillet.

La page de SaveTourism a plus de 10.000 followers. Celle de MoroccoMood 32 seulement.

L’avantage compétitif : la maitrise des réseaux sociaux

Si je suis un dinosaure avec mon PC, au Maroc, ce qui compte, plus qu’un site web, c’est Facebook. Entre 32 followers pour une page d’un grand groupe et 10k pour une page d’un projet indépendant, on se dit qu’être gros n’est pas un avantage…

Screenshot de la page FB de MoroccoMood

pauvre CM… j’espère que c’est un bot !

MoroccoMood publie comme il fait son site : de simple images, sans lien, sans rien. Donc le CM s’ennuie toute la journée à répéter le même message, où il donne les coordonnées de l’hôtel, le téléphone en réponse au laconique et tellement marocain “prix ?”. Super comme boulot ! (Le pire, c’est que sur une vidéo, il y a un lien de réservation… donc on sait faire).

SaveTourism a un joli répondeur automatique, il publie des offres où le prix est visible, avec un lien.

MoroccoMood n’utilise pas son compte instagramm.

Deux défis : la transformation numérique et le “consommer marocain”

MoroccoMood, mais aussi beaucoup d’autres sites le prouvent : la transformation numérique ne se fait pas en un jour. C’est un changement d’état d’esprit, il faut comprendre que le web n’est pas un catalogue papier. En ce moment je m’arrache les cheveux avec deux clients qui n’ont pas compris ça et qui en sont, dans leur conception, restés au site vitrine du petit cousin. Difficile de faire “tout seul” un site optimisé pour vendre, sans les inputs du clients.

La transformation numérique, c’est un process complet, qui doit engager l’ensemble des collaborateurs d’une entreprise, c’est aussi un ensemble de savoir faire à réunir sur la communication numérique. Tout cela va bien au-delà du code en php ou en ruby.

De la même façon, on ne se réoriente pas en un jour vers la demande intérieure. Permettre aux Marocains de consommer local demande un effort et une révision des gammes de produits issus des usines marocaines. Réhausser les droits de douane comme le fait actuellement le gouvernement ne va pas réellement protéger les entreprises marocaines, en tout cas à court terme. C’est une petite mesure protectionniste, qui a l’avantage de faire rentrer de l’argent dans les caisses de l’état, et l’inconvénient de renchérir le coût de la vie.

Plus d'informations

Morocco mood – Atlas Hospitality

Une “plateforme” qui n’est, aujourd’hui, qu’un simple catalogue PDF en ligne, sans liens internes cliquables

MoroccoMood, la nouvelle plateforme de réservations d’hôtels 100% marocaine

Oui j’ai bien lu, TelQuel nous parle bien du “Plus Beau Pays du Monde” pour vanter la nouvelle “plateforme” de réservation Moroccomood.

Partager.

A propos de l'auteur

Avatar

Bernard Rouget est consultant en management et en gestion de projets informatiques. Il s’est installé en 2010 au Maroc avec une double activité : le lancement d’un riad près de Zagora, avec sa femme (qui n’a pas fonctionné, il vous racontera pourquoi un jour), et une activité de conseil dans son domaine de compétence. Il est derrière le compte Twitter de O-Maroc

Répondre

Rapport de faute d’orthographe

Le texte suivant sera envoyé à nos rédacteurs :