Transition numérique au Maroc : exemples vécus, avec Ikea et Marjane

La transition numérique a récemment fait l’objet d’un rapport du Conseil Économique Social et Environnemental intitulé « Vers une transformation digitale responsable et inclusive« . Le rapport pointe à juste titre

un retard important accusé dans la mise en œuvre de politiques antérieures de transformation digitale au niveau de plusieurs secteurs tels que l’administration, la santé, l’éducation et l’industrie.

Je vais donc vous raconter, « au niveau du vécu », la réalité catastrophique que cette phrase recouvre… Aujourd’hui la logistique privée, demain celle des administrations

La logistique des livraisons : Ikea

Commençons par une grosse boite, internationale, dont on pourrait attendre la mise en oeuvre d’un savoir-faire, d’une plate-forme existant dans le monde entier, bref, si quelqu’un doit bien gérer les livraisons c’est Ikea ?

Eh bien non….

Première surprise : la sélection du créneau de livraison

On peut choisir un jour. Et une plage horaire. Sachant qu’on a une plage horaire unique et présélectionné, de 9h à 21h.

Sauf que…

Si on ne clique pas sur la plage horaire en question (rappelez-vous, une seule possible et présélectionnée), eh bien le système râle. Petit problème d’UX, mais qui prouve bien que sur les autres plateformes IKEA dans le monde, on peut choisir des horaires plus restreints, au lieu de se préparer psychologiquement à faire le pied de grue une journée entière.

La confirmation de la livraison par le service client Ikea

Là, la surprise, c’est « confirmera, confirmera pas » …

En général, la veille, le service client appelle pour vous indiquer un créneau de livraison plus restreint, genre 12h-14h.

Sauf que …

• il y a les fois où il rappelle le lendemain matin pour indiquer un autre créneau de livraison
• il y a les fois où le créneau de livraison n’est pas respecté
• et il y a les fois où la livraison n’a pas lieu du tout

Le dernier cas en date étant une commande qui est en « instance de livraison » depuis le 18 janvier.

La livraison pas planifiée

Quand la livraison n’a pas eu lieu, vous avez de la chance si le service client vous rappelle pour en planifier une autre. En général, vous recevez un coup de fil du livreur IKEA, « bonjour je peux avoir votre géolocalisation, je suis là dans dix minutes ». Ah bon ? Eh bien moi je ne suis pas là, on ne m’a pas prévenue…

Au passage, ce bordel (dés)organisé coûte de l’argent à Ikea, qui fait des chargements et déchargements de colis pour rien…

Le service client IKEA ne sait pas vous renseigner sur la date de livraison prévue

J’ai eu aujourd’hui cet échange surréaliste sur le WhatsApp du service client.

[15:48, 08/02/2022] Marie-Aude: Bonjour Ismail, pouvez vous me dire quand la livraison de ma commande xxxxx est prévue ?
[15:49, 08/02/2022] Ikea Service Client: La commande est au nom de Mme Marie Aude
[15:49, 08/02/2022] Marie-Aude: Oui c’est cela. [adresse] [15:51, 08/02/2022] Ikea Service Client: On va faire une reclamation au service livraison pour y remedier
[15:51, 08/02/2022] Marie-Aude: Quelle réclamation ? Je vous demande à quelle date la livraison est prévue cette semaine ?
[15:54, 08/02/2022] Marie-Aude: J’attends une livraison cette semaine, je ne sais plus quel jour est prévu je veux savoir quel jour la livraison est prévue.
[15:56, 08/02/2022] Marie-Aude: Allo ?
[15:57, 08/02/2022] Ikea Service Client: La commande que vous nous avez communiqué xxx été prévu pour une livraison le 18/01
[15:57, 08/02/2022] Ikea Service Client: Est ce bien de cette commande dont vous parlez ?
[15:57, 08/02/2022] Marie-Aude: C’est bien celle là, mais il y a eu de nombreux problèmes et après avoir parlé avec le service client, elle a normalement été replanifiée cette semaine
[15:58, 08/02/2022] Marie-Aude: Et comme c’était au téléphone et que je n’étais pas chez moi, je ne sais pas pour quel jour
[16:01, 08/02/2022] Ikea Service Client: Le service livraison va vous contater pour vous confirmez la livraison de votre commande
[16:02, 08/02/2022] Marie-Aude: Aujourd’hui ?
[16:02, 08/02/2022] Marie-Aude: J’ai une commande à passer, je veux avoir les deux livraisons le même jour….
[16:08, 08/02/2022] Ikea Service Client: La demande est transmise au service livraison pour qu’il vous rappele

Donc le service client, numéro de WhatsApp officiel affiché sur le site n’a AUCUNE information sur les différents aléas de ma commande (il a encore la date de livraison 18/01) et n’est pas capable de me dire quand la livraison est prévue… Autant vous dire que le service livraison ne m’a pas rappelée *… J’ai fini au bout de trois quart d’heures, par avoir le même service client par téléphone, et là, MIRACLE, mon interlocutrice a pu me renseigner, simplement en posant la question au service livraison. Ismail, il fallait y penser !

* Finalement, à 20h, une personne du service client (celle contactée par Ismaïl ?) m’a appelée pour savoir si j’avais bien reçu ma livraison…

La gestion des données : Marjane

Chez Marjane, le problème est totalement différent. Leur organisation logistique est topissime, les commandes sont livrées dans les temps et aux créneaux horaires prévus. S’il y a un problème sur la commande, le service client vous appelle pour résoudre le problème. C’est un modèle d’efficacité logistique pour la planification des livraisons, l’exactitude, la possibilité de payer.

Par contre la gestion des données dans l’appli….

Premier problème : changement de numéro de téléphone

A un moment, j’ai changé de téléphone. Et j’ai voulu le faire changer dans mon compte Marjane. Comme c’est votre identifiant, vous ne pouvez pas le changer vous-même, il faut passer par le service client.

TLTR/TLTW : il m’a fallu six mois, cinq passages en magasins, un nombre incalculable de contacts avec le service client, une note pourrie sur le store et trois mails à l’équipe de support informatique pour pouvoir enfin me connecter à mon appli.

Le problème était manifestement dans les données, puisqu’il se produisait sur le site web et sur l’appli, MAIS on m’a fait désinstaller / réinstaller l’appli 4 fois (après je disais juste que oui, je venais de la réinstaller..)

Bien sûr, pendant ce temps, j’utilisais ma carte en caisse, j’accumulais des points fidélités. Mais il m’était impossible de commander en ligne.

Enfin, après les vacances d’été, problème résolu.

Je découvre avec joie la livraison Marjane, ça marche bien, pas d’erreurs, etc.

Sauf que….

Ils ont fait une mise à jour quelque part…

Et c’est reparti en vrille

Ils utilisent encore l’ancien numéro de téléphone

Alors que j’avais plusieurs fois été livrée en express, donc par Kaallix, sans aucun problème, les livreurs ont commencé à me regarder de travers « ton téléphone il est pas bon dans l’appli », et effectivement, les livreurs reçoivent mon ancien numéro (que je ne vois nulle part dans l’appli, et que, de toute façons, je ne peux pas changer).

Comment ce numéro, qui a été théoriquement supprimé en septembre 2021 a-t-il pu réapparaitre ?

(et ça pose vraiment problème car je n’ai pas de digicode, il faut m’appeler pour pouvoir entrer dans l’immeuble).

Problème déjà remonté trois fois au service client…

Ils me géolocalisent mal

Là encore, c’est récent.

Mon adresse de livraison est bien entendu enregistrée dans l’appli, et je suis parfaitement géolocalisée sur la carte, quasiment au centimètre près.

Sauf que  ….

L’autre jour, je reçois un appel du service client m’expliquant qu’il y a un mouchkil, parce que ma commande est partie sur le Marjane d’Aïn Sba (à environ 15 stations de tram de chez moi, c’est effectivement un peu loin). Il faudrait que je sois livrée par un Marjane plus proche, et donc on me demande de repasser commande, en supprimant mon adresse et en enregistrant une autre. 

Le syndrome du « ça marche pas mais on recommence au cas où il y aurait un miracle« .

Bref.

J’ai appris à faire ce qu’on me dit de faire, je vais donc m’exécuter.

Sauf que …

Le service client a annulé complètement ma commande, au lieu de me laisser juste changer l’adresse de livraison, et je dois donc la repasser.

Je créé une nouvelle adresse de livraison. Sur Casablanca, on vous demande de sélectionner un quartier, et le mien ne figure pas dans la liste déroulante. Dans cette liste, Aïn Sba arrive en premier. Je subodore une partie de l’origine du mouchkil et je choisis donc, à vue de nez, le quartier qui serait le plus proche du mien.

Raté.

Un quart d’heure après, le service client me rappelle, pour me dire que ça ne va pas, je suis toujours sur Aïn Sba, etc, et qu’il faut recommencer… « ça marche pas mais on recommence au cas où il y aurait un miracle« . 

Je me permets donc de signaler que LEURS problèmes d’organisation interne ne me concernent pas, que si leur appli ne permet pas de changer un magasin, ou d’affecter correctement un magasin, ce n’est pas MON problème étant donné que, dans ce que j’ai la possibilité de modifier, mon adresse est parfaitement géolocalisée. Que certes, je vais repasser ma commande, mais que c’est la dernière fois et qu’ils se débrouillent comme ils veulent, mais ils me livrent.

Et j’ai donc reçu, en « livraison expresse moins de 60 minutes » mes articles deux heures après la première commande…

Ce qui est énervant, dans le cas de Marjane

c’est que ce sont manifestement des changements dans l’application, mal gérés, des vieilles sauvegardes ressorties d’on ne sait où, et que personne ne sait gérer ça correctement.

 

Une coquille ou une erreur de syntaxe ? Vous pouvez sélectionner le texte et appuyer sur Ctrl+Enter pour nous envoyer un message. Nous vous en remercions ! Si ce billet vous a intéressé, vous pouvez peut-être aussi laisser un commentaire. Nous sommes ravis d'échanger avec vous !