Je vous ai déjà parlé de mes déboires avec Orange. Eh bien ça recommence.
Alors accroches toi, parce que tu vas te perdre avec moi dans les couloirs de la maison qui rend fou !
Pour ceux qui n’auraient pas la référence, c’est ça :
Etape 1 : la panne
C’était par une douce après midi d’été, vendredi 21 août pour être précis. La canicule était tombée, et dans le semblant de fraîcheur qui l’avait remplacée, je bullais agréablement en sirotant mon café devant ma télé.
Quand soudain… plus rien, ma télé m’affiche une erreur.
« Peux pas afficher la chaine Madame ».
Et là, instruite par l’expérience, je jette un coup d’oeil à mon modem… il y avait le voyant rouge de la mort qui tue (et qui, en tout cas, tue la connexion internet).
Bref. Cela arrive, et qu’il se reconnecte une heure après, j’attends donc un peu.
Mais rien ne se passe.
Donc j’appelle le service entreprise. Sur le 178.
Le truc habituel. Saisissez 1 pour choisir l’arabe, 2 pour le français. Je tape 2. Et plein d’options, mais aucune pour signaler un dérangement. Finalement j’en choisis une qui s’en rapproche, et là on me dit un truc (mais quoi, mon dieu ?) en arabe… Pour me laisser dans le vide. Ben oui, normal, j’avais demandé le français, on me parle en arabe…
De toute façon, on est vendredi soir, donc je laisse tomber.
Je scrute mon voyant rouge tout le week-end, il reste bien rouge.
Etape 2 : l’agence
Pour faire ma réclamation, je vais donc dans une agence.
La dame, moyennement aimable : « il faut appeler le 178 ».
Ben oui abrutie charmante dame du service client, je l’ai fait et ça ne marche pas.
Sous ses yeux incrédules, je recommence avec le haut-parleur. Elle constate que je ne raconte pas n’importe quoi.
Et me donne un autre numéro, qui n’apparait NULLE PART sur le site d’Orange.
Etape 3 : le service client par téléphone
Là il faut que je saisisse mon numéro de ligne fixe. Une fois. Puis une deuxième fois, suivi du #
Un agent me répond. Et me demande mon numéro de téléphone.
Oui, celui que je viens de saisir. Parce que ton call center n’est pas capable de te transmettre l’information ?
Bref.
Il m’annonce que c’est effectivement en dérangement, mais qu’en attendant, on peut me fournir une clé USB de dépannage, à retirer en agence.
Mais pas l’agence où je suis. Pauvre petite agence lambda.
Dans un point service. Un « store ».
Il n’y en a pas beaucoup à Casablanca :
- boulevard du 2 mars
- boulevard Bir Anzarane
- boulevard d’Anfa
Je demande à la dame pas aimable de me donner l’adresse de la boutique du 2 mars, elle me répond « bd du 2 mars, près de l’église ».
Etape 4 : la boutique du 2 mars
Mais voilà, sur le bd du 2 mars, il n’y a pas d’église. Des banques, des cafés, des restaurants, tout ce que tu veux, mais pas d’église. Et ce censuré de taxi ne me pose pas de question et me lâche à un bout de l’avenue.
Le mauvais, bien entendu.
Et me voilà remonter à pied mon avenue du 2 mars, en guettant l’enseigne Orange.
Au bout d’un quart d’heure, ça y est.
J’entre dans la boutique.
J’attends que les 4 personnes devant moi aient fini leurs petites affaires.
Je suis en face d’une conseillère clientèle.
« Bonjour madame, le service clientèle m’a dit de venir chercher une clé USD de dépannage ».
« Il y a un problème, nous sommes en rupture de stock« .
Je commence à être un peu énervée. Cela fait maintenant une heure et demie que je suis sur ce problème.
La dame me jure qu’il y a des clés à Bir Anzarane et Anfa.
Et me donne l’adresse de Bir Anzarane, « près de la poste ». Tu le vois venir ?
Etape 5 : la boutique de Bir Anzarane
La boutique n’est pas près de la poste.
Mais là au moins, le taxi remonte le boulevard avec moi et me dépose devant la boutique.
Ils ont des clés USB. Ouais ! Je me sens revivre.
La dame du service client remplit des tas de papiers, et me donne la clé.
En m’annonçant qu’elle contient 30 gigas. Et qu’on ne peut pas la recharger.
C’est une blague ? Je bosse sur Internet, 30 gigas ça me fait quoi… deux jours ?
Les instructions sont claires : brancher la clé dans le port USB du modem, et le réseau habituel se connecte. Pas de mot de passe, pas d’identifiant, rien, nada, juste brancher la clé.
Etape 6 : la clé de dépannage qui ne dépanne pas
Je fais comme la dame m’a dit de faire. Je branche la clé USB et je clique sur connecter.
Çà a l’air de marcher. (J’ai le petit symbole « connecté à internet » dans ma barre d’état).
Ça juste l’air. Mais pas la chanson.
Parce que ça m’annonce qu’il faut que je m’identifie sur le réseau. Et ça m’envoie sur une page où il n’y a strictement rien pour saisir un identifiant, que je toute façon je n’ai pas.
Etape 7 : le service client par téléphone
Je rappelle donc le numéro magique, pour expliquer mon problème. Je saisis mon numéro de ligne, je ressaisi mon numéro de ligne, j’arrive sur un agent.
J’explique mon problème. Il me dit qu’il va me passer au service technique. On me redemande mon numéro de ligne. Je le donne, et je réexplique mon problème. Il va voir, demander à un autre agent.
Qui me redemande mon numéro de ligne et ce qu’il peut faire pour moi. Je réexplique mon problème.
Encore deux transferts, et j’arrive sur une agente, qui me fait tester le modem, la clé (enlever / remettre) et m’annonce que la clé fonctionne parfaitement, et que la seule solution est de retourner à l’agence qui me l’a donnée. 
Bon honnêtement, claquer en tout 40 dirhams de taxi pour 30 gigas (donc 30 dirhams), ça me gonfle et je pose la clé USB sur mon bureau.
Etape 8 : le service technique « c’est collectif »
Ce matin, fatiguée de mon voyant rouge qui clignote, je ré-appelle le service client. Je saisis encore mon numéro de téléphone deux fois, j’explique mon problème.
On me propose une clé USB de dépannage. J’explique qu’elle ne marche pas.
Et là, on me passe directement un technicien.
Qui m’explique que « c’est collectif, c’est la plaque Belvédère ».
« Les techniciens y travaillent » (ça fait six jours qu’on me dit ça).
« Le service technique va réparer Inch Allah« .
« Quand ? Je ne peux pas vous dire ».
Il me répète plusieurs fois que « c’est collectif ». Mais qu’est-ce que ça peut me faire ? Je veux MA connexion, collective ou individuelle.
Donc tu as des centaines de clients Orange qui n’ont plus de connexion internet, et c’est tout ce qu’on a à te dire.
J’entends vaguement le mot « travaux », si ça se trouve c’est un branquignol qui a coupé le câble avec sa pelleteuse.
Mais quand ça c’était produit, il y a quelques années, du côté de Kelaat MGouna, Maroc Télécom avait rétabli la connexion en deux jours.
Là ça fait six jours. Sept demain.
J’ai un contrat entreprise. Intervention « garantie » sous 48 heures ouvrées.
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