Vous vendez ? Il vous faut une boutique en ligne, et pas sur Facebook

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Une des particularités du web marocain, c’est le poids de Facebook.

La recherche Google est beaucoup moins importante comme source de trafic (referrer dans les rapports de Google Analytics) qu’ailleurs. En Europe, en particulier, elle peut représenter jusqu’à 90% des sources de trafic naturelles (c’est-à-dire sans publicité payante). Au Maroc, Facebook occupe une place énorme dans ces résultats, jusqu’à 40 – 45%.

Et je parle bien des résultats “naturels”, c’est-à-dire des publications et partages, sans boost publicitaire derrière. Un certain nombre de sociétés ont donc décidé de carrément abandonner leur site web, ne voyant pas pourquoi il faudrait dépenser de l’argent pour un webmaster, un nom de domaine, etc. alors qu’il suffisait de gérer une page Facebook, ce que “mon petit cousin peut faire“.

C’est une très grosse erreur, et la crise actuelle le prouve bien. Des gros magasins se sont mis à faire essayer de faire de la vente à distance sans une réelle infrastructure logistique web derrière, et ça ne se passe pas bien.

Pour vous expliquer les problèmes et les risques, voici deux exemples auxquels j’ai été confrontée, Alpha55 et GreenVillage. Le second a un site web, avec une boutique en ligne, une page Facebook et un compte InstagramPro, le premier n’a même pas de site web.

Les deux sont tout aussi difficiles a utiliser, et ont dû perdre beaucoup de ventes pendant cette période de confinement.

Green Village : une boutique dont les stocks ne sont pas mis à jour

Je suis une cliente régulière de Green Village, j’avais commencé à faire mon pain maison avant le confinement, j’achète régulièrement leurs farines bio, même si elles coûtent trois bras et quatre jambes. En début de confinement, je me suis réapprovisionnée une fois, “à la marocaine”, en demandant au coursier de l’entreprise de passer prendre mon stock de farines.

En voyant que Green Village livrait, j’ai pensé que ce serait plus simple de commander sur le site et de me faire livrer.

Voyant sur le site un certain nombre de farines épuisées, je téléphone pour savoir si ils en recevraient.

Alors oui, peut-être la semaine prochaine, on ne peut pas vous dire, il faut regarder sur Facebook, on publie les arrivages sur notre page.

En clair : pas d’information centralisée à la source sur la disponibilité des produits

Je me suis donc abonnée à la page. En faisant comme il faut, en demandant que les publications soient affichées en haut de mon fil.

Mais voilà, GreenVillage a plein de publications. Donc je n’ai pas vu celle annonçant l’arrivée des farines. Il a fallu que j’aille sur la page pour trouver l’annonce.

J’ai passé commande sur le site, sans payer d’avance. D’ailleurs eux-mêmes disent d’attendre la confirmation pour payer.

On m’a téléphoné 48h après, pour me dire que les trois quarts de ma commande n’étaient pas disponibles. Alors qu’ils apparaissaient dispo sur le site.

On n’a pas le temps de mettre à jour la disponibilité des articles sur le site

Donc… on perd du temps à rappeler chaque client individuellement, ce qui rallonge le délai de traitement des commandes, empêche d’encaisser tout de suite la commande (et donc laisse au client prospect) le temps de changer d’avis et on génère de la déception et de la frustration.

Même histoire à la livraison suivante de farines.

Vous me direz, c’est compliqué, le confinement, l’approvisionnement… Oui, mais non, car ce mode de fonctionnement (valider par téléphone la commande passée sur le site) date de largement avant la pandémie.

Alpha55 ma keyn catalogue

Là c’est encore pire. Aucun catalogue. Des photos de produits publiées sur Facebook, avec la mention demandant d’appeler un conseiller pour exprimer son besoin.

J’ai essayé, pour un produit particulier. Au bout de plusieurs fois un quart d’heure d’attente, j’ai simplement laissé tomber.

(Le téléphone était aussi très long à répondre chez GreenVillage).

Il faut scroller sur des centaines de photos, publiées parfois plusieurs fois… bref, impossible de trouver quelque chose de précis.

A la décharge d’Alpha55, à la différence de Green Village, ils n’avaient, avant le confinement, aucune activité de vente en ligne. Leur page Facebook était simplement un support promotionnel, pour informer sur des promos ou des événements. Mettre en place un site de vente en ligne, même en simple mode catalogue, pour les milliers de références qu’ils gèrent est juste “mission impossible”.

L’e-commerce au Maroc est balbutiant

Les statistiques optimistes de développement des transactions en ligne masquent une situation beaucoup moins rose, car elles incluent le paiement des factures de téléphone, d’eau, d’électricité, de la vignette. Si on enlève cela, on se rend compte que l’e-commerce marocain ne décolle pas.

Les deux “business case” de GreenVillage et Alpha55 sont caractéristiques de ce qui se passe sur à peu près tous les site :

  • information minimum (pas de fiche technique, il faut chercher ailleurs les caractéristiques du produit)
  • disponibilités aléatoires
  • délais de livraison aussi incertains
  • difficultés à être joints par téléphone, réponse tardive sur Facebook, souvent pas du tout pour l’envoi de mails
  • coordonnées pas à jour (combien de fois, sur une page Facebook, j’ai cliqué sur le lien d’un site web pour voir qu’il avait disparu, cherché en vain à appeler un numéro pour apprendre, un jour, qu’il avait été attribué à quelqu’un d’autre)

ce qui se traduit, côté client, par d’autres comportements négatifs :

  • paiement quasi-systématique à la livraison
  • qui s’accompagnent, souvent, de refus de livraison, le marchand a emballé, livré, et repart avec son produit

Si vous voulez voir un contre-exemple de boutique en ligne bien faite (mais pas au Maroc), vous pouvez aller voir ce vendeur d’arbres à chats qui prend beaucoup de temps à faire des fiches produits bien complètes. Ça prend du temps, mais ça rapporte.

Peut-on développer l’e-commerce dans ce pays ?

Avec le confinement, les habitudes ont commencé à changer. Les clients ont découvert les avantages de la commande en ligne. Si leurs magasins sont prêts à suivre, on peut parier que les gens vont continuer à commander.

Les deux plus grandes chaînes de supermarchés, Marjane et Label’Vie (Carrefour) ont passé des partenariats respectivement avec Glovo et Jumia, et peuvent enfin assurer un service minimum de livraison en ville, pour une clientèle qui apprécie de se faire livrer, qui ne veut pas prendre sa voiture ou porter ses courses.

Mais il faut que les vendeurs soient à la hauteur. C’est-à-dire qu’ils proposent un système e-commerce fluide et fiable.

Les dangers de Facebook en général et en particulier au Maroc

Créer une page Facebook, ou utiliser Facebook MarketPlace est très tentant. C’est facile, “pas cher”, c’est le réseau social préféré des marocains, il y a de nombreux groupes très actifs.

Alors pourquoi ne pas y aller ?

Vos clients ne vous appartiennent pas

Le nerf de la guerre, en e-commerce, c’est la base clients et prospects. Avec “nom, adresse, email, historique des commandes” et “inscription sur une newsletter”.

En utilisant Facebook, ce n’est pas vous qui avez votre base client, c’est Facebook. C’est Facebook qui construit leur profil, qui sait sur quelles publications ils réagissent, ce qui les intéresse.

Quand quelqu’un vous pose une question sur le chat de Facebook, vous ne connaissez pas son adresse mail, vous ne pouvez pas l’inscrire dans une base de prospects, ni lui envoyer des mails. Vous pouvez, au mieux, enregistrer sur une feuille Excel les informations que vous collectez.

Vous êtes à la merci d’une désactivation

La modération de Facebook peut être brutale, incompréhensible, et mortelle pour un business. Vous pouvez aussi vous faire hacker votre compte.

Je connais une créatrice de bijoux dont la page a été désactivée plusieurs fois, sans raison compréhensible. Un concurrent qui a plein d’amis peut facilement vous faire désactiver grâce à des signalements à répétition. Ou bien quelque chose ne plait pas à Facebook, et hop…

Probleme fermeture Facebook market place

Un exemple parmi d’autres

Vous pouvez demander à Facebook un fichier avec vos données, et vous pourrez la liste des pseudos Facebook de vos amis et des personnes qui se sont abonnées à votre compte. Mais pas sur les personnes abonnées à vos pages. D’autre part c’est un processus long, compliqué à utiliser, et qui ne peut pas être fait après que le compte a été désactivé.

Mettre votre contact business principal sur Facebook, c’est vous exposer à tout perdre du jour au lendemain.

C’est aussi vrai pour les autres réseaux sociaux

Instagram, par exemple, est utilisé pour vendre.

Cela doit, comme Facebook, rester un canal publicitaire, un outil pour acquérir des prospects, pas le coeur de votre communication.

Alors faut-il passer sa boutique en ligne ?

Oui, à mon avis, il faut passer en ligne. Et de façon professionnelle.

Pour être prêt pour le prochain confinement, le prochain problème.

Pour être déjà présent, avoir déjà mis son marketing en place, quand l’e-commerce se développera vraiment (et ça va venir).

Il faut le faire “chez soi”, c’est-à-dire avec un nom de domaine dont on est le propriétaire, sur un hébergement dont on a la maîtrise. Passer sur “Shops”, la nouvelle solution de Facebook, pour l’instant gratuite, ne peut être que secondaire.

Il est possible de commencer en mode “catalogue”, pour constituer tranquillement sa base produits, se faire connaître, et activer plus tard la fonction commerciale, une fois la logistique mise en place. Cela permet déjà de collecter des adresses et de maintenir le lien avec ses clients.

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